24 октября в отеле Tasigo Kazan Palace в 14-й раз состоялось
вручение Премии «Качество обслуживания и права потребителей», которая
определила лидеров потребительского рынка в части высокого качества
товаров и услуг, а также клиентского сервиса.
Торжественному награждению лауреатов
предшествовал Форум, объединенный темой «Качество и сервис», где
представители бизнеса из различных отраслей поделились успешными
примерами из практики и обсудили актуальные тренды потребительского
рынка, цифровизацию и применение передовых технологий для продвижения
продукта в условиях новых экономических реалий.
Для участия в Премии «Качество обслуживания и права потребителей» от
российских компаний было подано свыше 300 заявок. В результате
экспертное жюри определило более 80 лауреатов в 10 категориях. Также c
целью поощрения лучших проектов цифровой среды на церемонии наградили
победителей Премии Digital Leaders Retail & Service, которая
проводится в рамках Премии «Качество обслуживания и права потребителей».
Лауреатами стали банк ВТБ (ПАО), БК «Лига Ставок», АО
«Альфастрахование», игорная зона «Красная Поляна», ГК ЕЮС, ООО
«Мультикарта», Делобанк и финансовый маркетплейс «Финмир». Кроме того,
исследовательский холдинг РОМИР на базе потребительской панели определил
победителей в номинации «Выбор потребителей».
Среди компаний-лауреатов Премии – розничная сеть «Магнит», LG
Electronics/ООО «ЛГ Электроникс РУС», Сеть АЗС «Газпромнефть»,
MAIBENBEN, БК «Лига Ставок», Всероссийский банк развития регионов, Альфа
Страхование – ОМС, Сеть химчисток «Диана», ООО «Самсунг Электроникс Рус
Компани», АО «Финам», ООО «Ориент Хоусхолд Апплиансес» официальное
представительство в России международной корпорации «Мидеа Групп Ко.,
Лтд.» производителя бытовой техники брендов Midea, Toshiba, Comfee,
Парк-отель «Орловский», АО «АЛЬФА-БАНК», компания ALLES/ООО «АЛЛЕС
РАЗВИТИЕ», сеть ортопедических салонов ОРТЕКА, MANGO OFFICE, GRASS,
Бренд XFIT, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», СДЭК, Банный комплекс
«Жар-Птица», химчистка BIANCA, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (ООО НКО Мобильная карта),
RBE Group, сеть ресторанов Mgrillcafe, Meine Liebe, Центральная дирекция
пассажирских обустройств – филиал ОАО «РЖД», компания «Российские
железные дороги», Бренд Кухонный двор, Федеральная сеть салонов
«Пальчики», АО «Федеральная пассажирская компания» и многие другие.
Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России Олег Кузьменков
отметил, что с каждым годом все больше набирает популярность тренд на
самообслуживание, и уже более 20% клиентов сети совершают покупки в
таком формате: «Мы видим востребованность сервисов самообслуживания
среди наших клиентов и активно развиваем это направление. Наши клиенты
могут приобрести топливо, а также товары кафе и магазинов как
самостоятельно, так и с помощью персонала. Мы также продолжаем развивать
сервисы собственного мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть», чтобы
сделать клиентский путь еще более удобным. Лояльность и
удовлетворенность наших покупателей – закономерный результат
положительного клиентского опыта и оправданных ожиданий».
Применение высоких технологий при создании продуктов и услуг – это
основа эффективности любого бизнеса. «Компания MAIBENBEN предлагает
высокотехнологичные продукты, при производстве которых мы уделяем особое
внимание пользовательскому опыту. Благодаря такому подходу, а также
тщательному контролю качества и высоким стандартам сервиса, всего за 4
года работы в России нам удалось добиться признания у российских
пользователей. Победа в номинации «Компьютеры и комплектующие года» –
один из показателей того, что мы выбрали правильный путь», – отметил Кирилл Раков, директор по маркетингу MAIBENBEN.
Развитие клиентского сервиса и непрерывный контроль качества продукта
позволяют создать основу для успешного бизнеса в условиях
высококонкурентной рыночной среды. Этот факт подтвердили многократные
победители Премии, чей вклад по достоинству оценило жюри. «Сегодня
клиентам интересны эффективные решения в сервисе, позволяющие экономить
время. Именно поэтому мы развиваем такие направления цифровой поддержки,
как удаленная настройка, дистанционное подключение к технике клиента,
умный чат-бот, которые мы представили к участию в Премии в этом сезоне. И
мы гордимся, что наш проект по достоинству оценило жюри», –
прокомментировал Антон Суковатый, директор секции управления и развития сервисной сети в России и странах СНГ, Samsung Electronics.
Руководитель отдела продаж направления клининг компании GRASS, которая стала лауреатом в номинации «Продукт года. Чистящие средства для профессионального клининга», Георгий Привалов отметил:
«Производитель автохимии, бытовой химии и средств для профессионального
клининга GRASS вот уже 20 лет делает мир чище. Нам приятно, что
продукты каждого направления оценены по достоинству. Сегодня потребитель
утопает в информационном шуме: очень много компаний, предложений,
кейсов, решений. Премия позволяет понять нам как производителю вектор
развития, и потребителю – качество и сервис бренда».
«Развитый клиентский сервис — это крепкий фундамент успешного
бизнеса. MANGO OFFICE помогает в условиях, когда предъявляются высокие
требования к качеству коммуникации с клиентами. Благодаря облачным
коммуникационным решениям бизнес может выстраивать общение с клиентами
по заданным сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98 %», —
прокомментировал Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE.
Как ребрендинг влияет на лояльность клиентов и стимулирует спрос?
«XFIT давно на рынке, более 30 лет, и естественно, что мы нуждались в
обновлении, так что ребрендинг стал закономерным и ожидаемым шагом.
Визуальные изменения привели к тому, что бренд стал более современным и
стильным, а атмосфера в клубах — еще более располагающей к эффективным и
комфортным тренировкам, — комментирует Светлана Базарова, директор по маркетингу и рекламе XFIT, —
Здорово, когда “продукт” и его “упаковка” соответствуют друг другу и
заряжают клиентов энергией на физическом, психологическом и ментальном
уровнях».
Вклад в собственное здоровье – тренд, который в последние годы
охватывает все больше потребителей из различных возрастных групп.
Компании, стремясь откликнуться на такую тенденцию, уделяют особое
внимание обеспечению высокого качества сервиса и продуктов в сфере
здравоохранения и медицинских услуг. «В своей повседневной деятельности
Первая профессиональная сеть ортопедических салонов ОРТЕКА всегда
следует принципу: здоровье – это главная ценность человека! – отметил Сергей Щербинин, исполнительный директор ООО «НИКАМЕД», –
наши приоритеты – это премиальный уровень сервиса, высокое качество
медицинской помощи, постоянная забота о клиентах. Доступные эффективные и
качественные медицинские ортопедические изделия для здоровья позволят
сохранить высокое качество жизни на долгие годы».
О доступности и удобстве страховых услуг в области здравоохранения высказался Евгений Гуревич, генеральный директор ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни»: «Экосистемаздорового
образа жизни, которую наша компания формирует последние годы, позволяет
клиентам получать страховые услуги и следить за здоровьем. Наша
экосистема, сочетающая страхование жизни с медицинскими сервисами и
современными технологиями, призвана не допустить возникновения серьезных
проблем со здоровьем, а также сохранить личное и семейное
финансовое благополучие».
Елена Маркевич, генеральный директор сети химчисток «Диана», комментируя победу в Премии,отметила:
«В декабре сети химчисток «Диана» исполняется 30 лет. За эти годы
компания заметно выросла: фабрики, химчистки сегодня находятся в
нескольких регионах страны; мы не только чистим одежду, предметы
интерьера, ковры и мебель, но также убираем квартиры, дома и офисы.
Средствами бытовой химии торговой марки cети пользуются тысячи людей.
Расти и развиваться нам помогают именно клиенты! Мы благодарны нашим
клиентам за высокую оценку и уверены, что довольный клиент – это залог
успеха любой компании».
«Букмекерский рынок очень конкурентен, все продуктовые новинки и
маркетинговые акции моментально копируются, в этих условиях сервис
остается тем единственным компонентом бренда, который действительно
способен формировать отношение и любовь клиента, – прокомментировала Татьяна Зворыгина, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам БК «Лига Ставок», –
Курс «Лиги Ставок» сегодня – на лучшие стандарты взаимоотношений с
клиентом, ориентиром для нас здесь является не только наша отрасль, а,
прежде всего, лучшие мировые практики. Мы продолжаем совершенствоваться и
искать пути, чтобы нашим клиентам было с нами комфортно и
по-спортивному драйвово».
Об улучшении демографической ситуации и доступности и удобстве страховых услуг в области здравоохранения высказался Андрей Рыжаков, генеральный директор «АльфаСтрахование – ОМС»:
«Улучшение демографической ситуации – сейчас приоритетная задача
государства. Комплекс мер по ее решению включает заботу о здоровье
беременных женщин, молодых мам и новорожденных детей. Именно в этом
чувствительном для общества направлении мы выстроили целую систему
адресной поддержки и контроля качества оказания медпомощи будущим мамам и
малышам».
Добиться максимальной лояльности клиентов, постоянной
востребованности услуг, а также масштабироваться – непростая задача для
любого бизнеса. «В 2024 году RBE Group отметит свое 20-летие, к этой
дате мы подходим в состоянии масштабной трансформации и роста бизнеса, –
прокомментировал Андрей Шокин, генеральный директор RBEGroup, –
Нас хорошо знают в профессиональной среде, а визитной карточкой
компании является наше многолетнее сотрудничество с ОАО «РЖД» по
обеспечению горячим питанием и стюард-сервисом высокоскоростных поездов
«Сапсан» и Ласточка». Именно поэтому качество сервиса и безопасность
продукции – краеугольный камень бизнеса компании, позволяющий, в том
числе, задавать стандарты сервиса в отрасли».
«Мы второй год подряд становимся лауреатом Премии. Пользовательские
запросы, которые являются вызовами и одновременно точками роста для
бизнеса, требуют новых сервисных решений. Победа в конкурсе — это не
только проверка собственных сил и амбиций, но, в первую очередь,
признание результатов деятельности бизнеса экспертами и потребителем», –
прокомментировала Анна Турава, директор по маркетингу компании ALLES.
На Конференции «Качество и сервис» была также затронута тема развития
внутреннего туризма. «Внутренний туризм в России в этом году составит
порядка 72 млн человек – это на 4,5 млн больше, чем годом ранее», –
прокомментировал Сергей Семенов, генеральный директор сети ресторанов Mgrillcafe,
удостоившейся победы в номинации «Сеть года ресторанов придорожного
сервиса». Запрос на безопасность, высокое качество кухни и недоступные в
конкурентном окружении дополнительные сервисы позволили Mgrillcafe
выгодно выделиться и занять ведущие позиции среди притрассовых
заведений. Мы продолжим расширять сеть и будем рады предлагать такой
уровень сервиса, которого заслуживают жители нашей огромной страны».
Комментируя победу в Премии, директор сервисного департамента ООО «ЛГ Электроникс РУС» Сергей Соколан
отметил: «Сервисная служба LG 5-й год подряд получает награду экспертов
Премии. Наш проект «Создание собственной сети выездных инженеров на
базе выделенных Авторизованных сервисных центров» позволил сократить
сроки ожидания и ремонтов в 2 раза. Всего на линии работают 38
сотрудников в 18 городах России и Беларуси, что экономит время и деньги
потребителя».
«Рады, что продукт ипотечного рефинансирования Банка ВБРР получил
признание и высокую оценку экспертного сообщества Премии «Качество
обслуживания и права потребителей». В течение всего года, до повышения
ключевой ставки Банком России, наша программа рефинансирования была
очень востребована в самых разных регионах. Помимо снижения ежемесячного
платежа программа включает много других преимуществ – все они без
скрытых комиссий, лишних страховок и на прозрачных условиях», –
прокомментировала победу в Премии начальник управления ипотечного кредитования Банка ВБРР Елена Поляруш.
«Мы гордимся нашей победой в номинации «Банный комплекс года» и
искренне благодарим экспертов, что по достоинству оценили нашу работу.
Именно высокая оценка мотивирует нас уверенно следовать своей миссии:
сохранять, развивать и прививать вековые традиции, совмещая их с
современными инновациями, знакомить наших гостей с принципиально новым
уровнем отдыха и комфорта, формировать понимание того, что баня может
быть модным местом!», – прокомментировал Олег Пашков, исполнительный директор банного департамента Alba Group, лауреат Премии в номинации «Банный комплекс года».
Нестандартный подход к сервису бытового обслуживания представила федеральная сеть премиальных химчисток BIANCA,
лауреат Премии в номинации «Сервис года бытовых услуг». «Мы всегда
мечтали сделать что-то, чего прежде не было на рынке. Химчистка с
доставкой стала таким проектом. Мы берем на себя бытовые задачи наших
клиентов, чтобы они могли заниматься любимым делом, воплощать свои
мечты, отдыхать. Нам приятно, что это нововведение клиенты оценили не
только повышенным спросом, но и этой Премией», – прокомментировал Ядадья Исаков – совладелец сети.
Ольга Беспалова, директор по развитию клиентского опыта ЕДИНЫЙ ЦУПИС, комментируя победу в Премии,отметила:«Забота
о клиенте – одна из ценностей нашей компании. От Службы поддержки
ЕДИНОГО ЦУПИС ежедневно требуется бесперебойный сервис, ведь нашим
клиентам крайне важны скорость и качество обслуживания. Ежегодно мы
обслуживаем более 8 млн обращений игроков и около 200 тыс. обращений от
партнеров, при этом уровень удовлетворенности наших клиентов превышает
90% – мы гордимся таким результатом».
«Клиентский сервис СДЭК развивается, активно осваивает «цифру»,
стремится к тому, чтобы и клиенты, и сотрудники были счастливы. Победа в
Премии – отличный индикатор того, что мы все делаем правильно. Спасибо
команде СДЭК за вовлеченность и целеустремленность, а жюри – за высокую
оценку! Продолжим расти и развиваться как сервисная компания», –
отметила Евгения Бендер, руководитель отдела оценки клиентского сервиса СДЭК.
Партнерами мероприятия стали Voyah ТрансТехСервис и билетный сервис Timepad.
Подробная информация – на официальном сайте http://pravpro.ru/
